株式会社Smashの佐野です。よろしくお願いいたします。

株式会社Smashが開発するのは、サービスを「解約」しようとする顧客と適切なコミュニケーションを図り、解約抑止・分析を行うAIチャットボット「Smash」です。従来のコールセンターを置き換え、サブスクや定期通販によくある解約ページで顧客とチャットし、「解約しないで」とお願いするサービスとなっています。

実際にSmashで顧客とどんな会話をしているのか見てみましょう。

例えば「動画サービスを解約したい」と顧客がチャットボットに入力したとします。Smashは即座に解約を案内するのではなく、その顧客の利用・視聴履歴などを確認して「昨日まで奥様がドラマを観ていますが、解約して大丈夫ですか」等と返答することが可能です。

このように顧客の属性情報や利用履歴等の様々な情報をSmashのAIに取り込み、顧客との適切なコミュニケーションに繋げていきます。コールセンターの音声データがあればそれをビッグデータとして活用することにより、顧客とのコミュニケーションの中で、解約が促進されてしまう言葉や適切な会話を見つけ、そのデータをボットの会話に活かすことも可能です。 

サービス解約の市場規模は、どれほどあるのでしょうか。

サブスクや生命保険といった代表的な解約があるサービスの市場規模は、合計で54兆円ほどです。うち10%が毎年解約をしていると想定すると、市場規模は約5.4兆円。定期通販やサブスク化が世の中では進んでいるため、市場規模はさらに増加すると見込んでいます。

法整備による追い風もあります。2022年6月施行の改正特定商取引法により、「もっと解約しやすくする」「解約に関する説明をしっかりする」ことが求められるようになりました。そのため企業も様々な取り組みを始め、今まで電話でしか解約できなかったサービスが、ウェブでの解約もできるようになってきています。こうした変化がSmashのマーケット拡大のトリガーになっているのです。

ところで、サービス解約希望者の解約抑止・態度変容は本当に可能かと疑問をお持ちかもしれません。その点Smashは、すでに複数の企業に導入いただき成果を出しています。

上図は各サービスにおける解約希望者の解約抑止率です。Smashはプロバイダ・生命保険では30%近くの解約を阻止しています。

前述したコールセンターの分析結果は、様々な面からSmashのベース技術に活かされています。一例をあげると、ベテランのオペレーターさんは、お客様の話す速度に自らの会話速度も合わせる傾向があります。そこでSmashも、お客様の操作速度や回答速度に合わせ、チャットボットが適切な速度で回答する仕組みにしています。（特許取得済）

また、ディシジョンツリーを用いて「断られない会話」のパターンを作成。さらに、楽しい会話ではチャットボットのアイコンも笑い、悲しい会話では泣く、というようなエモーショナルな表現も実装しております。

新規顧客を獲得するよりも、解約を抑止した方がコストは低く、新規の一人も解約を抑止した一人も同じ売上です。解約は、企業にとっては顧客とのラストタッチポイントです。本当にないがしろにしてよいのでしょうか？　ましてや日本はこれから人口が減っていき、新規顧客が増えることはないかもしれません。サービスの定着率を高め、既存のお客様を大事にすることは、これから非常に大切な企業の課題になるでしょう。

消費者にとっては、解約しやすく・損する解約をなくす。企業にとっては解約を減らし、コールセンターのコスト削減もできる、解約理由をヒアリングして改善していけばサービスや商品は果てしなくよくなるでしょう。そんなwin-winな関係をSmashは目指しています。

以上です。ありがとうございました。